Richtlinie zum Beschwerdemanagement
1. Ziel dieser Richtlinie
Bei Xelmorae legen wir Wert auf eine sachliche, transparente und nachvollziehbare Bearbeitung von Kundenanliegen. Trotz sorgfältiger Planung und Qualitätskontrolle kann es im Einzelfall vorkommen, dass Fragen, Beanstandungen oder Unstimmigkeiten im Zusammenhang mit einer Bestellung entstehen.
Diese Richtlinie erläutert den Ablauf unseres Beschwerdemanagements und beschreibt, wie Anliegen geprüft, bearbeitet und beantwortet werden. Ziel ist eine faire, nachvollziehbare und lösungsorientierte Kommunikation.
2. Welche Anliegen können gemeldet werden?
Sie können sich an unseren Kundenservice wenden, wenn Ihr Anliegen beispielsweise folgende Bereiche betrifft:
den Bestellvorgang;
die Lieferung;
den Erhalt unvollständiger Sendungen;
beschädigte oder fehlerhafte Möbelteile;
Fragen zur Montage;
Unstimmigkeiten bei Produktangaben;
Rücksendungen;
Rückerstattungen;
sonstige Anliegen im Zusammenhang mit Ihrer Bestellung.
Jedes Anliegen wird individuell geprüft. Eine standardisierte Bearbeitung ohne Berücksichtigung des konkreten Sachverhalts erfolgt nicht.
3. Einreichung einer Beschwerde
Damit wir Ihr Anliegen möglichst effizient bearbeiten können, bitten wir darum, Ihre Beschwerde möglichst vollständig zu übermitteln.
Hilfreich sind insbesondere folgende Angaben:
Bestellnummer;
Name der bestellenden Person;
Beschreibung des Anliegens;
Bezeichnung des betroffenen Produkts;
gegebenenfalls Fotos oder andere geeignete Nachweise;
Angaben dazu, wann der Sachverhalt festgestellt wurde.
Je vollständiger die Informationen sind, desto schneller kann eine Prüfung erfolgen.
4. Eingang und erste Prüfung
Nach Eingang Ihres Anliegens wird dieses zunächst registriert und einer ersten Prüfung unterzogen.
Dabei wird unter anderem geprüft,
welche Bestellung betroffen ist;
welche Informationen bereits vorliegen;
ob weitere Angaben für die Bearbeitung erforderlich sind;
ob das Anliegen unmittelbar geklärt werden kann.
Sollten zusätzliche Informationen benötigt werden, kann unser Kundenservice entsprechende Rückfragen stellen.
5. Sachverhaltsprüfung
Jede Beschwerde wird anhand der verfügbaren Informationen sorgfältig geprüft.
Je nach Art des Anliegens können dabei beispielsweise berücksichtigt werden:
Bestelldaten;
Versandinformationen;
Produktunterlagen;
übermittelte Fotos;
Beschreibung des festgestellten Sachverhalts;
interne Dokumentationen.
Die Bearbeitung erfolgt stets auf Grundlage des konkreten Einzelfalls.
6. Kommunikation während der Bearbeitung
Während der Prüfung kann es erforderlich sein, weitere Informationen oder Unterlagen anzufordern.
Bitte stellen Sie diese möglichst vollständig zur Verfügung, damit unnötige Verzögerungen vermieden werden können.
Unser Kundenservice informiert Sie, sofern erforderlich, über den aktuellen Bearbeitungsstand oder über notwendige weitere Schritte.
7. Mögliche Bearbeitungsergebnisse
Nach Abschluss der Prüfung wird das Ergebnis nachvollziehbar mitgeteilt.
Je nach Sachverhalt können unter anderem folgende Maßnahmen in Betracht kommen:
Erläuterung des festgestellten Sachverhalts;
Klärung offener Fragen;
Abstimmung des weiteren Vorgehens;
Prüfung einer Ersatzlieferung einzelner Bauteile;
Unterstützung bei Fragen zur Montage oder Nutzung;
Bearbeitung einer Rücksendung oder Rückerstattung, sofern die jeweiligen Voraussetzungen erfüllt sind.
Welche Lösung im Einzelfall möglich ist, richtet sich nach dem konkreten Sachverhalt und den vorliegenden Informationen.
8. Sachliche Kommunikation
Wir legen Wert auf einen respektvollen und lösungsorientierten Austausch.
Beschwerden werden unabhängig von ihrem Inhalt sorgfältig geprüft.
Ebenso bitten wir darum, sämtliche Angaben nach bestem Wissen vollständig und zutreffend zu übermitteln, damit eine faire und objektive Bearbeitung möglich ist.
9. Aufbewahrung relevanter Unterlagen
Bis zum Abschluss der Bearbeitung empfehlen wir,
das betroffene Möbelstück möglichst unverändert zu belassen;
beschädigte Bauteile aufzubewahren;
Verpackungsmaterial, soweit sinnvoll, nicht unmittelbar zu entsorgen;
vorhandene Montageunterlagen aufzubewahren.
Diese Unterlagen können die Prüfung des Sachverhalts erleichtern.
10. Bearbeitungsdauer
Die Dauer der Bearbeitung hängt vom jeweiligen Einzelfall ab.
Einfach zu klärende Anliegen können häufig zeitnah beantwortet werden.
Benötigt die Prüfung zusätzliche Informationen oder eine weitergehende Abstimmung, kann sich die Bearbeitungszeit entsprechend verlängern.
Unser Ziel ist es, jede Anfrage sorgfältig und ohne unnötige Verzögerungen zu bearbeiten.
11. Kontaktaufnahme
Wenn Sie ein Anliegen zu einer Bestellung oder einem Produkt haben, empfehlen wir, zunächst unseren Kundenservice zu kontaktieren.
Eine frühzeitige Mitteilung ermöglicht häufig eine schnellere Klärung und erleichtert die weitere Bearbeitung.
12. Kontakt
Für Fragen, Hinweise oder Beschwerden steht Ihnen unser Kundenservice während der angegebenen Servicezeiten gerne zur Verfügung.
E-Mail: returnservice@xelmorae.com
Telefon: +1 309 204 5528
Postanschrift: 12 SANDPIPER DR BELLEVILLE, IL 62221
Servicezeiten: Montag bis Freitag: 09:00–18:00 Uhr Samstag: 10:00–14:00 Uhr Sonntag sowie gesetzliche Feiertage in Deutschland: kein Kundenservice